CRM是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的旅程,不是一個(gè)單一的項(xiàng)目

多年來(lái)成功地為企業(yè)導(dǎo)入CRM的經(jīng)驗(yàn)告訴我們,CRM是一個(gè)老練的項(xiàng)目,它會(huì)給客戶帶來(lái)價(jià)值，如果做的好的話，則是一個(gè)既提高客戶滿意度又提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)雙贏的局面。CRM是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的旅程,不是一個(gè)單一的項(xiàng)目。咱們可以從這幾個(gè)方面看到CRM的創(chuàng)新：

一、CRM把公司內(nèi)部各個(gè)部門(mén)孤立和分散的客戶數(shù)據(jù)通通綜合起來(lái)了，使得公司對(duì)每一個(gè)客戶都能夠有一個(gè)比較全面的完整的看法；

二、實(shí)施CRM后，不管客戶通過(guò)哪一種途徑與公司打交道，與哪一個(gè)部門(mén)打交道，這都沒(méi)有關(guān)系。因?yàn)楝F(xiàn)在公司留給這個(gè)客戶至始至終都是一個(gè)統(tǒng)一的形象，而不是過(guò)去不同的部門(mén)對(duì)客戶的服務(wù)水準(zhǔn)不同，不同的部門(mén)對(duì)客戶提出問(wèn)題的解釋不同；

三、不管你經(jīng)過(guò)什么渠道與客戶往來(lái)，與客戶的每一次往來(lái)都要有個(gè)性化，每一次往來(lái)都要有詳細(xì)的記錄；

四、公司必須要在每一次與客戶交互的活動(dòng)中學(xué)到新的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶加強(qiáng)了解，對(duì)商場(chǎng)加強(qiáng)了解，對(duì)各方面加強(qiáng)了解，根據(jù)這些反應(yīng)作出改進(jìn)，使公司全體的服務(wù)比以往愈加優(yōu)異。

CRM最大的趨勢(shì)是，只要客戶能夠選擇一個(gè)和公司交互所需求的途徑，不管是自己的計(jì)算機(jī)、移動(dòng)電話、掌上電腦、電子郵件或是面對(duì)面的方式，客戶都可以和公司進(jìn)行溝通，公司都可以隨時(shí)查到客戶一切的信息并處以敏捷的回應(yīng)。

協(xié)助客戶構(gòu)成一個(gè)以客戶為中心的動(dòng)力，然后協(xié)助企業(yè)了解用CRM來(lái)運(yùn)作的結(jié)果是什么樣的，有一些什么樣的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。在三個(gè)方面對(duì)企業(yè)做確診：一是策略，比如怎么區(qū)分客戶群；二是流程，根據(jù)定出來(lái)的策略來(lái)擬定流程；三是針對(duì)人的，怎么改善思想方式，怎么讓銷(xiāo)售部隊(duì)愿意去用CRM的銷(xiāo)售流程。根據(jù)這三個(gè)方面，會(huì)給客戶提出一個(gè)高層次的施行計(jì)劃在，策略方面要做哪些？在流程上面要做哪些？在體系施行方面要做哪些？做CRM項(xiàng)目的回報(bào)率是什么樣的？等等。

在實(shí)施CRM的過(guò)程中，要將工作的重心放在四個(gè)方面：

一、要重視成果

  在CRM項(xiàng)目中重視的是成果，項(xiàng)目自身并不是成果，相對(duì)來(lái)說(shuō)讓這個(gè)項(xiàng)目上線并不是成果，假如施行項(xiàng)目之前所想的業(yè)務(wù)上的意圖和利潤(rùn)上的目都能夠?qū)崿F(xiàn)了，這才是成果

二、要注重人員

  要有最好的人才、資深的經(jīng)歷、合作的精力以及多樣化的觀念，調(diào)集職工的積極性

三、要注重速度

  施行項(xiàng)目過(guò)程中時(shí)間非常重要，要和其他的企業(yè)打時(shí)間差，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里取得最大的報(bào)答

四、要注重價(jià)值

  一定要積極創(chuàng)新，能夠?yàn)榭蛻艄┙o價(jià)值

只要重視這四個(gè)方面，才能夠?qū)RM項(xiàng)目真正做深做透，取得最大的回報(bào)。

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