時至今日，客戶關(guān)系管理 (Custom Relationship Management 簡稱 CRM)在中國已發(fā)展了十多個年頭了，在企業(yè)信息化不斷發(fā)展的今天，CRM市場已先后掀起了一輪又一輪的發(fā)展浪潮。這不僅使得CRM的思想逐步得到大家的認(rèn)可，而且還可以使它受到的重視也越來越高。
從CRM的發(fā)展歷程來看，它也經(jīng)歷了從SFA(SalesForceAutomation)的組件運(yùn)用到企業(yè)以銷售市場服務(wù)為核心的管理平臺運(yùn)用。企業(yè)在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷售為中心的經(jīng)營管理理念的轉(zhuǎn)變后，如今正處于向以客戶為中心的管理理念的轉(zhuǎn)變。眾多企業(yè)考慮的核心問題是如何贏得客戶和同時獲得客戶的持久信任。目前，在國內(nèi)，國際那些先進(jìn)品牌的CRM產(chǎn)品正在陸續(xù)登陸，同時，還率先將CRM運(yùn)用在大型企業(yè)中，但是，由于不同的行業(yè)應(yīng)用和成長型企業(yè)需求的不同，客戶的需求也不一樣，此時，就需要即時訪問各類信息以及了解競爭對手的情況等 。一個關(guān)系到企業(yè)未來的生存發(fā)展命運(yùn)的問題就在于：如何保持競爭優(yōu)勢。但是，網(wǎng)絡(luò)科技也在經(jīng)歷著變革，而云計算時代的來臨也在極大地改變著CRM的存在方式 ，我們可以看到：從SaaS到PaaS，不僅產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新，企業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，信息技術(shù)在不停創(chuàng)新，而且也使得CRM的發(fā)展必須要順應(yīng)潮流和因勢利導(dǎo)。
事實上，今天的CRM應(yīng)用之所以能夠給企業(yè)帶來便利，是因為當(dāng)初在規(guī)劃和上線CRM項目時，經(jīng)歷的痛苦和掙扎是非常大的，而且還牽扯企業(yè)內(nèi)部銷售，客服和IT等多部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，需求和調(diào)整業(yè)務(wù)流程都需要不斷修改，直到可被落地執(zhí)行。但是如今將視作技術(shù)蒙漢藥的企業(yè)卻很多，他們普遍認(rèn)為只要部署CRM系統(tǒng)就可以為企業(yè)帶來非常大的成效，甚至有不少企業(yè)寄望于CRM軟件可以完成超出本身功能設(shè)計之外的任務(wù)。但實際上這些都是幾乎沒有可能的，因為不管是哪種CRM，它充其量也只是一個工具，是需要有清晰的宏觀規(guī)劃，并長期貫穿于企業(yè)的營銷活動之中，企業(yè)只有充分了解這點才能將CRM的優(yōu)點發(fā)揮到極致。
而CRM在經(jīng)歷了信息技術(shù)創(chuàng)新和新媒體環(huán)境下，現(xiàn)今在不斷變化的客戶行為習(xí)慣和需求，它必然會做出非常多的改變，以適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。但CRM在本質(zhì)上依然被看作是一個管理軟件，也就是說，CRM是一種工具，而人才是企業(yè)的管理思想終歸 ，一般情況下，在最后將CRM的營銷理念貫徹得最好的才是真正把CRM做好的企業(yè)。
所以，業(yè)界專家一再表示，企業(yè)在部署CRM系統(tǒng)的時候，需要有清晰的宏觀規(guī)劃是很重要的。所以，不論是CRM的目標(biāo)，還是CRM的愿景都必須與企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)和愿景一致，是服務(wù)于企業(yè)統(tǒng)一目標(biāo)和愿景。這其實是和企業(yè)都在進(jìn)行企業(yè)品牌價值定位是相同的，而且今后CRM工作的核心也是客戶價值定位。企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀如果要進(jìn)行CRM戰(zhàn)略的制訂的話，分長中短期的必不可少的。以CRM戰(zhàn)略制定相應(yīng)的行動計劃。日常CRM工作的基礎(chǔ)是每一個行動計劃，但是，這些戰(zhàn)略和計劃是不能沒有與企業(yè)其他各相關(guān)部門的相互溝通與完善 。
除此以外，不管是在系統(tǒng)的實施，還是應(yīng)用過程中也會產(chǎn)生一系列新的需求。為此，就企業(yè)而言，必須對現(xiàn)階段緊急重要的功能需求進(jìn)行梳理，并明確每一個階段的實施目標(biāo)，只有這樣，CRM系統(tǒng)的成功部署才能有保證。
不論如何，企業(yè)在未來的新網(wǎng)絡(luò)和新媒體的大環(huán)境下，與客戶和企業(yè)之間的溝通方式將會變得更具多元化、即時化和系統(tǒng)化等，企業(yè)戰(zhàn)勝戰(zhàn)略的起始點是一套成熟的CRM作戰(zhàn)策略與面面俱到的操作系統(tǒng)環(huán)境 。
