淺析應用在客戶關(guān)系管理中的項目管理

發(fā)布時間：2016-07-27 瀏覽次數(shù)：

導讀：顧名思義，項目管理指的是在有限的資源約束下，通過對系統(tǒng)的觀點、方法和理論的運用，并對項目涉及的所有工作進行有效地管理，換句話說，就是從項目的投資決策開始到項目結(jié)束的全過程，來進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價等來使項目目標得以實現(xiàn)。據(jù)業(yè)界專家調(diào)查分析，…

顧名思義，項目管理指的是在有限的資源約束下，通過對系統(tǒng)的觀點、方法和理論的運用，并對項目涉及的所有工作進行有效地管理，換句話說，就是從項目的投資決策開始到項目結(jié)束的全過程，來進行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制和評價等來使項目目標得以實現(xiàn)。據(jù)業(yè)界專家調(diào)查分析，如今的項目管理能夠運用到公司管理的不同領域中。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(Custom Relationship Management CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進，提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。它注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或者是以市場為中心，而是以客戶為中心。企業(yè)對客戶長期管理的觀念，使客戶認可企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)的文化對企業(yè)產(chǎn)生認同感，從而提高客戶的忠誠度是對客戶關(guān)系管理應用的重視的主要來源。客戶被越來越多的企業(yè)視為重要的資產(chǎn)，通過不斷地采取各種方式，以對企業(yè)的客戶實施關(guān)懷，從而實現(xiàn)客戶對本企業(yè)的滿意程度和忠誠度的提高。不少企業(yè)提出了 “想客戶所想”、“客戶就是上帝”、“客戶的利益至高無上”以及是“客戶永遠是對的”等許多的理念。
客戶其實和企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，也是有生命周期的。如果客戶將周期保持得越長，相應地，企業(yè)的投資回報也就越高，帶來的利潤自然而然就會越大，所以至關(guān)重要的是保留客戶。但是企業(yè)該保留什么樣的客戶，如何來保留客戶呢？這就值得每個企業(yè)深思。在客戶關(guān)系管理的過程中，企業(yè)可將所有客戶的管理看做是一個項目，并且用項目管理的內(nèi)容去評估、維護以及對他進行發(fā)展，從而使客戶的滿意度實現(xiàn)提升，以增強客戶的忠誠度，這樣，任何一個客戶管理人員都可視為是項目經(jīng)理。下面兩個階段主要是用于項目管理對客戶關(guān)系進行管理的：
一、項目啟動與影響
1.識別項目干系人
客戶和銷售人員是我們的項目關(guān)系人，而我們也要對這個客戶能否可以發(fā)展的客戶進行評估。很多時候，由于客戶在選擇供應商的時候也不是單方面的，盡管有些客戶表示有意向購買，不過，真正的購買行為產(chǎn)生率或許并不多，銷售人員只是負責開發(fā)客戶，而不管客戶最終購買與否，由于客戶服務人員是需要聯(lián)絡客戶的，然后還需要根據(jù)客戶的實際情況的評估作出客戶評估調(diào)查表，并提相對客觀的報告。所以他們并不是很關(guān)心我們開發(fā)這個客戶最終是否能夠掙到錢。
2.項目選擇
對于發(fā)起人來說，他們在發(fā)起每一個項目前都必須決定是不是需要進行項目，雖然力求客觀是項目選擇的最佳方式，不過，選擇完成定量的卻不多，努力通過實際分析來把偏好最小化，并將客戶管理作為項目的選擇其實是有一定難度的，這是由于其更多的是人為的進行評估，而與其他項目那樣具有很好的客觀數(shù)據(jù)可參考有所不同，故，要注意編制客觀有效的客戶評估表，并盡可能地用客觀事實來對客戶進行評估。
3.如果客戶被確認為可行的客戶
當客戶被確認為可行的客戶時，我們需要評估客戶的需求，通常情況下，需求存在于功能需求和技術(shù)需求這兩個層次。功能需求是非技術(shù)的、可理解的、績效規(guī)范等;技術(shù)需求是具體的構(gòu)成要素，特定的技術(shù)。由于每個客戶對于產(chǎn)品的需求不同，因此，我們需要根據(jù)客戶的描述與客戶產(chǎn)品為客戶指定完善的需求，建立客戶需求文檔。項目需求文檔是用于項目干系人溝通需求的正式文件，記錄項目目標，以確定需求并區(qū)分優(yōu)先順序。提供包含成本和時間估計的基礎給計劃、實際產(chǎn)品或是解決方案。
如內(nèi)容項目目標、范圍陳述、客戶描述、客戶特點、假設、限制、相關(guān)項目、具體的功能以及技術(shù)要求等等是需求文檔需包含的主要內(nèi)容。
二、項目計劃編制
1.范圍計劃編制
項目提供的產(chǎn)品和服務及成果的總和我們稱之為范圍。客戶服務的范圍主要包括客戶提供符合客戶滿意的產(chǎn)品與服務。項目范圍在CRM軟件項目中，是我們可以為客戶提供的產(chǎn)品及服務，其中產(chǎn)品主要是根據(jù)客戶所需，提供大眾化的產(chǎn)品或是單獨設計的產(chǎn)品給客戶，倘若是為客戶提供的大眾化的產(chǎn)品的話，在編制項目范圍時，就可無需說明，而如果是為客戶單獨提供的產(chǎn)品，那么則需要與客戶在合作之初達成相應的協(xié)議，從而為客戶能夠按合同規(guī)定消耗其訂購的產(chǎn)品提供保證。同時還為客戶提供服務。但是需注明為客戶提供的服務包括哪幾個方面。而在編制范圍計劃的時候，對制定相應的服務范圍無法為取悅客戶過度地擴大服務范圍或是為了省事縮小服務范圍同樣也需要注意。
2.進度計劃編制
完成項目所需要的時間是由進度計劃編制決定的，并對不同的工作包之間的關(guān)系做了進一步的闡釋。在具體的項目中，進度、成本、和資源的計劃編制順序根據(jù)不同的項目性質(zhì)和限制而有所不同。因為客戶管理與一個實體的特定項目是不同的，所以，可將客戶管理簡單地總結(jié)為新客戶開發(fā)→新客戶評估→客戶需求調(diào)查→確認客戶需求→提供樣品→確認訂單→生產(chǎn)→發(fā)貨→售后服務這樣一個順序的進度。存續(xù)于這個連續(xù)的順環(huán)中的就是客戶關(guān)系管理。其中進度會根據(jù)不同客戶或者是客戶不同的產(chǎn)品而不同。盡管是沒有嚴格的時間限制，不過任何步都應當有它的預期時間。如某行業(yè)的一個新客戶從接洽開始到確認訂單這個過程，通常的理想周期應是90天左右，若是超出了這個日期的話，則該客戶將不被視為理想的重點客戶。與之相同的是，公司內(nèi)部產(chǎn)品的交付日期同樣也是根據(jù)行業(yè)的不同而有著不同的時間限制。由此可以看出，雖然客戶關(guān)系管理的進度編制比較抽象，不過，它與其它的實體項目相同，都是能夠控制。
3.成本計劃編制
對每一個企業(yè)而言，最重要的是如何控制成本，而在客戶關(guān)系管理中成本的控制同樣也是非常重要的。我們從一開始就需要對一個新的客戶進行評估，譬如新客戶的實際生產(chǎn)狀況及其銷售能力等等，而直接成本和間接成本是此過程中會涉及到的。由于并非是所有潛在的客戶都會成為使用產(chǎn)品的客戶，所以，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應當重點強調(diào)前期的成本編制，并對開發(fā)客戶時產(chǎn)生的成本控制好。
4.風險計劃編制
從PMBOK的定義來看，不確定的事件或是條件就是所謂的風險。當風險發(fā)生的時候，就意味著會對項目目標產(chǎn)生積極或的消極的影響。對客戶管理而言，風險也一樣存在。我們在開發(fā)客戶時，或許會投入不少，不過，我們最終沒有被客戶選擇為供應商，在維護成熟客戶中，客戶有可能因為有一絲的不滿意就放棄使用你的產(chǎn)品。所以，在實際項目中，我們需要為客戶關(guān)系管理提前預知風險，可將這個風險總結(jié)為風險管理計劃、風險識別、風險定性分析、風險量化分析、風險應對分析以及是風險控制這六個過程。
在客戶關(guān)系管理進程中，可通過上述的項目管理對客戶關(guān)系進行管理，如此的話，能夠使客戶關(guān)系管理更加的具體化、有序化，并且還可以使原來比較抽象的事務更加具體化以及使工作中可以更輕松地處理具體客戶關(guān)系，從而實現(xiàn)組織生產(chǎn)率的大幅提高。

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