CRM在年終時節(jié)拿來關(guān)懷客戶的四大措施

發(fā)布時間：2016-07-21 瀏覽次數(shù)：

導(dǎo)讀：年終將至，很多人都對年終CRM拿什么來關(guān)懷客戶這個問題比較關(guān)心。換言之，用戶想知道的是，在年關(guān)即將要到來的時候，CRM系統(tǒng)到底有什么舉措來幫助企業(yè)改善客戶關(guān)系。事實上，客戶關(guān)系是需要企業(yè)花長時間去經(jīng)營的，而不是一朝一夕就能夠形成的。但是在靠近年關(guān)的時候，很多方法…

年終將至，很多人都對年終CRM拿什么來關(guān)懷客戶這個問題比較關(guān)心。換言之，用戶想知道的是，在年關(guān)即將要到來的時候，CRM系統(tǒng)到底有什么舉措來幫助企業(yè)改善客戶關(guān)系。
事實上，客戶關(guān)系是需要企業(yè)花長時間去經(jīng)營的，而不是一朝一夕就能夠形成的。但是在靠近年關(guān)的時候，很多方法是可以讓客戶感受到你的真誠，如給客戶一些真誠的問候等。CRM通過與具體的管理制度結(jié)合，確實能起到一定的作用，像如下這些招數(shù)確實是不錯的。
給一份預(yù)計的應(yīng)收賬款余額表
以前我還是一個企業(yè)的內(nèi)部項目管理員，每當(dāng)年底時就常常會有客戶像我們企業(yè)要未來幾個月的應(yīng)收賬款預(yù)計表。換句話說，如果在平時的時候，一般一個月就給一次就可以了，也就只是把快到期的應(yīng)收賬款給客戶就可以了。不過，一到年底時，客戶就會需要90天左右的應(yīng)收賬款預(yù)計表。原因很簡單，就是因為在年底的時候，財務(wù)涉及到報表等復(fù)雜問題而需要提前安排資金。
因此，CRM系統(tǒng)就必須要具備可以根據(jù)一定的條件，推算出未來幾個月的應(yīng)收賬款排期表的功能。并且在年底時應(yīng)客戶的不同要求再發(fā)給對方。這對客戶對你的認(rèn)同度肯定會提高。反之，如果客戶要這份資料而你們企業(yè)卻拿不出來，甚至是讓客戶自己去計算的話，那么就肯定會使企業(yè)在客戶那邊的排名降低，甚至失去這個客戶。除了要可以及時拿出這份數(shù)據(jù)之外，同時還要準(zhǔn)確。倘若數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確，則會給客戶造成誤導(dǎo)，反而會有相反的效果。
所以建議用戶對基礎(chǔ)數(shù)據(jù)要配置好，并要學(xué)會如何利用CRM系統(tǒng)的應(yīng)收賬款模擬表。同時也需要讓系統(tǒng)準(zhǔn)確的根據(jù)付款條件以及是出貨數(shù)據(jù)演算出預(yù)計應(yīng)收賬款明細(xì)。這一方面是客戶的需要，同時也是企業(yè)自己所需。年關(guān)將至，這份資料或許比其他物質(zhì)上的禮品更受系統(tǒng)管理員的歡迎。不過必須是要以這份數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤為前提。
讓客戶了解公司明年將推出的新產(chǎn)品信息
筆者日前被一家企業(yè)的項目管理員問及，他們企業(yè)在年底時，不僅給客戶送上祝福，還會向客戶推薦公司明年即將推出的新產(chǎn)品。不過，在以前手工管理時需要向客戶的銷售人員逐一的去推薦，發(fā)郵件等，這樣會比較麻煩。他們企業(yè)客戶非常多，大概有近千家，而業(yè)務(wù)卻只有不到十個。換句話說，平均每個銷售人員要發(fā)多于100封郵件。效率之底就可想而知了。CRM系統(tǒng)在這方面則可以使他們的工作量降低。
事實上，通過CRM系統(tǒng)的郵件模板功能起到的效果是很好的。在CRM系統(tǒng)中，能夠為不同類型的客戶定義不同的郵件模板。此外，系統(tǒng)還會自動將內(nèi)容加入到郵件中去，并自動給客戶發(fā)送。CRM郵件模板的作用有如下兩個：
1.根據(jù)不同的聯(lián)系人，自動加上不同的稱呼。盡管郵件系統(tǒng)也能夠進行群發(fā)。不過他們也有一些如在郵件開頭的稱呼上，他們一般不能夠根據(jù)客戶的不同，而進行區(qū)分的弊端。不過這在一般的郵箱系統(tǒng)中這往往是難以實現(xiàn)的。而通過CRM系統(tǒng)的郵箱模板，這種需求則能夠方便的實現(xiàn)。
2.實現(xiàn)郵件的群發(fā)。有一家企業(yè)，當(dāng)客戶較多時，如果逐個去發(fā)送郵件肯定是一件非常麻煩的工作，不僅浪費時間還浪費了精力。而在CRM系統(tǒng)中與郵箱系統(tǒng)結(jié)合，并且提供郵件群發(fā)的功能。另外，系統(tǒng)還能夠根據(jù)用戶定義的函數(shù)，對有關(guān)內(nèi)容如可以自動根據(jù)業(yè)務(wù)人員的不同而設(shè)置不同的稱呼;如可以在客戶那邊隱藏企業(yè)群發(fā)的郵件地址等的自動進行修改。
企業(yè)在年底通過祝福的形式，可以讓客戶了解公司新一年的產(chǎn)品研發(fā)計劃，一方面能夠使企業(yè)的客戶感受到你們企業(yè)的技術(shù)實力;另一方面也能夠讓客戶有時間去考察新產(chǎn)品的市場。這對企業(yè)和客戶都是一個雙贏的局面。系統(tǒng)的郵件模板功能不僅能夠?qū)崿F(xiàn)郵件的群發(fā)，而且也能夠使對客戶的節(jié)日問候變得更容易。
但是，倘若通過手工來發(fā)送郵件，那么對于企業(yè)的業(yè)務(wù)員來說，則比較麻煩，而如今通過郵件群發(fā)，則能夠顯著地將這些信息準(zhǔn)確無誤的發(fā)送到客戶的郵箱中。
讓系統(tǒng)自動對客戶進行分級，實現(xiàn)差別待遇
對于客戶，很多企業(yè)通常會在年底的時候?qū)λ麄兯鸵恍┪镔|(zhì)上的獎勵。這個獎勵會根據(jù)客戶不同的級別以及不同的客戶訂單量，所以選擇的等級也不同。故，如何對客戶進行分級實現(xiàn)差別待遇是當(dāng)前企業(yè)所需要關(guān)注的。
另外，在對客戶的排序方面，CRM系統(tǒng)會根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)令其得以實現(xiàn)，提供依據(jù)給企業(yè)進行客戶分級。譬如，在CRM系統(tǒng)中能夠自動統(tǒng)計客戶的年交易金額在企業(yè)總銷售金額中的比重。并通過客戶預(yù)先定義的加權(quán)計算的規(guī)則將該比重折算到客戶評級的總分中。
具體而言，就是企業(yè)在對客戶進行分級時，主要有4個指標(biāo)：1.貨款是否按時支付，在評價中占的比重約30%;2.年交易量，這個占的比重約30%;3.利潤貢獻率，約占比重20%；4.人為評價因素，約占20%的比重。前面1至3指標(biāo)的數(shù)據(jù)均是來源于CRM系統(tǒng)的歷史交易數(shù)據(jù)。如果要人工去統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)的話，那么工作量無疑是很大的。業(yè)務(wù)人員可能到了年后仍然未能把這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計好。而只能根據(jù)感性的認(rèn)識，對它進行分類。事實上，CRM系統(tǒng)是能夠幫你完成這些計算的。筆者測試過，如果企業(yè)客戶下單量在一年100萬個項目左右的話，那么CRM 只需要30分鐘左右就可以把相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計完成了，大大節(jié)省了用戶的時間。所以用戶可下達(dá)一個指令，借助于CRM系統(tǒng)在后臺幫你把這些煩人的計算完成。
當(dāng)然，有數(shù)據(jù)的支持系統(tǒng)計算出來的結(jié)果自然也比較科學(xué)。相比于管理人員，它的感性判斷要合理不少的。因為這不僅是CRM系統(tǒng)真正價值的體現(xiàn)，也是CRM各個品牌之間的差異所在，所以在日常的項目實施過程中，筆者和業(yè)界人士通常都會主推這些分析工具。
由此，在年末時通過CRM系統(tǒng)為客戶提供分級的相關(guān)數(shù)據(jù)，實現(xiàn)差別待遇。毫無疑問，CRM系統(tǒng)就是通過該方式來體現(xiàn)對用戶的關(guān)懷。
把拖下來的尾巴處理好
雖然要做到日事日畢相對較為困難。不過當(dāng)年的事當(dāng)年完成，難度應(yīng)該也不太大的。在我負(fù)責(zé)的企業(yè)中有家用戶，他們就有該方面的規(guī)定。
在年底的時候，企業(yè)需要將多客戶的交易進行一次清算。可以說，這也是對客戶負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)。相反，如果把今年的投訴，放在明年再去回復(fù)客戶的話，那是比較難以讓人接受的。盡管差的時間不長，僅僅一個月，不過就會給客戶留下不良的印象。
因此，在項目實施時，有些客戶要求我設(shè)計一些報表給他們。主要功能不外乎就是一些統(tǒng)計到年末還有哪些未處理完成的客戶投訴;有哪些客戶訂單還沒有給客戶確認(rèn)交期;對客戶哪些貨還在拖欠等。
一旦管理者對這些信息了解清楚，不僅能夠?qū)δ昙龠M行合理的安排，盡可能做到不要把客戶的事情拖到明年再我完成，而且也是對員工進行考核的一種手段。而可以給客戶留下一個好印象才是最重要的。對于企業(yè)來說，在年底時將客戶遺留下來的問題解決掉通常會比送客戶禮品的意義更大。
其實，CRM系統(tǒng)有很多年報表都能夠幫助用戶對這些數(shù)據(jù)的統(tǒng)計很好的做好。這也是CRM系統(tǒng)對客戶進行年終關(guān)懷的其中一個手段。
綜上，在CRM系統(tǒng)中，能夠可從多個方面來提高客戶滿意度。在年底的時候，企業(yè)也可通過CRM系統(tǒng)，為自身提供所需要的數(shù)據(jù)，從而幫助管理員把客戶關(guān)系潤滑好。并且為管理者制定年終獎賞客戶方案，以為它提供數(shù)據(jù)方面的支持。

上一條：基于CRM中的客戶關(guān)懷與客戶滿意研究

下一條：全方位解析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

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