CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不單是一種應(yīng)用軟件，同時也是一種新興的企業(yè)管理模式或是經(jīng)營機制。其體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營模式從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)移以及是管理的視角從著眼于內(nèi)部要素管理“內(nèi)視型”模式向以信息技術(shù)為基礎(chǔ)來整合自己的資源的“外視型”模式轉(zhuǎn)換這兩個重要的管理趨勢的轉(zhuǎn) 。CRM系統(tǒng)主要由三個部分所組成：即市場管理系統(tǒng)、銷售管理系統(tǒng)和服務(wù)管理系統(tǒng)，深刻理解這三部分之間的關(guān)系，對于成功實施CRM項目有著重要的作用。CRM的前序系統(tǒng)是市場管理，它是根據(jù)市場情報信息，并且通過市場活動的開展，以開拓新的銷售市場，在爭取更多的新客戶的同時并保留舊客戶，從而使銷售線索的進一步挖掘得以實現(xiàn)，以形成增值銷售或是交叉銷售等。所以，企業(yè)在構(gòu)建市場管理系統(tǒng)的時候， 首先務(wù)必要對數(shù)據(jù)的多方面進行有效分析，包括建立、存儲、加工和流轉(zhuǎn)等，為可以形成新系統(tǒng)的邏輯模型打好基礎(chǔ)，這樣不僅做不僅便于系統(tǒng)設(shè)計 ，而且也便于系統(tǒng)的使用和維護提供技術(shù)支持。

    通常來說，市場管理系統(tǒng)的主要功能包括三個部分：1、市場計劃管理、2、營銷活動管理、3、市場資源管理等。并且根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展相關(guān)的一些行業(yè)政策、通用標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)規(guī)范 ，以及是自己公司或競爭對手或合作伙伴相關(guān)的市場情報信息，如市場活動、媒體宣傳、動態(tài)信息何簽約信息等，基于對競爭對手和合作伙伴實際情況的考慮，雖然小型簡單的市場活動能通過市場計劃直接管理，但是對大型復(fù)雜的市場活動來說，就需要通過營銷活動進行管理，以形成有效的市場反饋，這樣可有助于銷售 。

    CRM業(yè)界人士指出，市場管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程主要是通過三個方面完成的，即分類、匯總和整理市場情報信息數(shù)據(jù)，首先需要根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營需要來進行有計劃地開展新產(chǎn)品發(fā)布演示會、客戶伙伴聯(lián)盟會以及產(chǎn)品展銷會等市場活動，用營銷活動文件將市場活動的情況進行存儲。而在市場營銷活動計劃的執(zhí)行中，則應(yīng)從目標(biāo)客戶群文件選取和定義參加這次營銷活動的客戶到底有哪些，市場活動具體針對的對象是這些具體客戶群，為進行市場細分提供方便，從而實現(xiàn)市場活動的目標(biāo)性和有效性的提高。而如果是不存在于系統(tǒng)中而從別的途徑獲得的則可以參加這次營銷活動的新客戶資源，這樣，能夠新增將它鎖定為目標(biāo)客戶，一般而言，它們是該單獨存儲于具體客戶文件之中的。

    一旦確定了目標(biāo)的具體客戶 ，編制市場計劃就應(yīng)該開始進行，一些小型簡單的市場活動能夠直接通過制訂市場計劃來實現(xiàn)，從而形成市場計劃文件的數(shù)據(jù)。市場計劃的執(zhí)行，即對市場計劃進行分工和任務(wù)的指派，用以確定市場計劃的執(zhí)行人員。當(dāng)完成市場計劃之后，能形成市場反饋是至關(guān)重要的 ，即為銷售提供線索。此外，對營銷活動、目標(biāo)具體客戶和市場計劃進行圖表分析，能夠提供客戶管理的有效信息給決策者。

    由此可見，有關(guān)市場情報信息和目標(biāo)客戶群文件是系統(tǒng)數(shù)據(jù)的來源，而市場管理系統(tǒng)的主文件則是對這些數(shù)據(jù)進一步挖掘并根據(jù)企業(yè)營銷的需要，構(gòu)成營銷活動文件的數(shù)據(jù)，市場管理系統(tǒng)的主文件的關(guān)閉意味著市場營銷活動的結(jié)束。下一步工作的對象是營銷活動產(chǎn)生的目標(biāo)具體客戶 ，他們形成了存儲篩選和確認(rèn)具體客戶的文件。 需要對營銷人員進行分工建立了市場計劃文件， 目的是為了提供銷售線索，編制市場計劃，以為銷售管理系統(tǒng)提供銷售線索數(shù)據(jù)，這同時也體現(xiàn)了系統(tǒng)間的接口。此外，我們還能看出系統(tǒng)應(yīng)提供營銷活動的建立和老客戶群文件的導(dǎo)入和對目標(biāo)具體客戶的管理的選定；市場計劃的編制與審批，營銷人員任務(wù)的指派和分工的管理以及是圖表分析和市場情報管理等等的功能。

    在市場管理系統(tǒng)中需要建立客戶群、營銷活動、具體客戶、市場計劃等主要數(shù)據(jù)文件 ，它的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)分析歸納起來大致有下面的幾個 ：

    1、單一客戶是客戶群文件的主要對象，客戶群文件作用是存儲客戶多個方面的內(nèi)容，包括：編碼、名稱、類型、所屬行業(yè)、人員規(guī)模、企業(yè)性質(zhì)、法人代表、上級單位；聯(lián)系人名稱、職務(wù)、電話、傳真、電子郵件、公司主頁、郵政編碼；所屬地區(qū)、所屬省份、所屬城市、辦公地址；開戶銀行、銀行賬號、稅務(wù)登記號、信用等級、信用額度；注冊時間、注冊規(guī)模、注冊機關(guān)；客戶狀態(tài)、客戶級別、責(zé)任人等等。

    2、某項營銷活動是營銷活動文件的主要對象，營銷活動文件是用來存儲營銷活動的編碼、名稱、類型、目標(biāo)、計劃開始時間、計劃結(jié)束時間、地區(qū)、省份、城市、預(yù)算、活動狀態(tài)、實際開始時間、實際結(jié)束時間、責(zé)任人、總結(jié)等內(nèi)容。

    3、單一目標(biāo)客戶是的主要對象，具體客戶文件存儲的不單是客戶群文件的內(nèi)容，而且還包括營銷活動編碼和名稱、聯(lián)系狀態(tài)以及是結(jié)果等。

    4、一個市場計劃是市場計劃文件的主要對象，市場計劃文件用以存儲市場計劃的編碼和名稱、營銷活動編碼和名稱、目標(biāo)具體客戶、目標(biāo)收入、緊急程度、計劃開始時間、計劃結(jié)束時間、實際開始時間、實際結(jié)束時間、合作媒介、合作伙伴、計劃類型、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品名稱、計劃描述、費用預(yù)算、負(fù)責(zé)員工、負(fù)責(zé)部門、計劃狀態(tài)、計劃總結(jié)等內(nèi)容。

    可以看出，上述四個數(shù)據(jù)文件的相互關(guān)系是以營銷活動文件為主，關(guān)聯(lián)導(dǎo)入客戶群文件，使得具體客戶文件產(chǎn)生， 而共同生成市場計劃文件源于營銷活動文件和具體客戶文件。通過獲取市場情報和已有的舊客戶信息，為CRM中的市場管理系統(tǒng)提供組織開展市場營銷活動， 一旦確定了企業(yè)的具體目標(biāo)客戶 ，就要通過市場計劃完成銷售線索的提供。如此的話，客戶生命周期就可以有效地延長，還可以更深地挖掘客戶潛力，以實現(xiàn)客戶價值的提升， 并為CRM中的銷售管理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)支持，以形成銷售商機，從而使企業(yè)的銷售目標(biāo)得以實現(xiàn)。