在部署CRM系統(tǒng)的時(shí)候，開發(fā)人員通常會(huì)根據(jù)企業(yè)的共性，設(shè)置一些默認(rèn)值，以減少后續(xù)配置的工作量。如將雙休日作為節(jié)假日、以自然月份作為會(huì)計(jì)期間等等。但是這些默認(rèn)設(shè)置卻是一把雙刃劍。用的好，既能提高系統(tǒng)的靈活性，又能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的個(gè)性化需求。相反，如果用的不好的話，就會(huì)破壞系統(tǒng)的穩(wěn)定性，并失去優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程的機(jī)會(huì)。 因此，筆者認(rèn)為，在使用默認(rèn)設(shè)置的時(shí)候，企業(yè)CRM項(xiàng)目管理員必須要緊握這把雙刃劍。這樣才能最大限度提高CRM的靈活性。

    使用默認(rèn)設(shè)置時(shí)這個(gè)設(shè)置是否真的適合自己？

    一般情況下，實(shí)施顧問通常都是建議用戶采用系統(tǒng)的默認(rèn)設(shè)置。除非用戶自己提出來，否則，不會(huì)對(duì)默認(rèn)設(shè)置進(jìn)行更改。這主要是出于系統(tǒng)穩(wěn)定性的考慮。但是由于各個(gè)企業(yè)的特點(diǎn)都有所不同。如以結(jié)帳日期為例。許多企業(yè)都是按自然月來進(jìn)行結(jié)賬的。也就是每個(gè)月的最后一日為結(jié)帳日期。然而，仍然有部分企業(yè)，不是按自然月來結(jié)賬。如他們可能是每個(gè)月的25日作為結(jié)賬日期。這么做主要出于兩個(gè)方面的原因。一是他們的客戶可能就是25日結(jié)帳的。為了跟客戶保持一致，企業(yè)也就這么規(guī)定了。二是為了給財(cái)務(wù)做帳留下足夠的時(shí)間。為此將25日以后的業(yè)務(wù)都算到下個(gè)月去。這就導(dǎo)致了不同的企業(yè)，對(duì)于結(jié)賬日期會(huì)有不同的要求。

   如果在CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到這種情況，則企業(yè)項(xiàng)目管理員就有兩個(gè)選擇：一個(gè)是更改企業(yè)現(xiàn)有的操作模式，服從于系統(tǒng)的默認(rèn)配置；另一個(gè)是更改系統(tǒng)的默認(rèn)配置，來符合企業(yè)自己的個(gè)性需求。 要做出這個(gè)選擇雖然比較容易。但要了解其背后的深層次內(nèi)容的話，則較為復(fù)雜。如從改善企業(yè)管理的角度講，系統(tǒng)的默認(rèn)配置當(dāng)然是首選，不過，若是從提高企業(yè)管理的靈活性角度來說，也需要支持企業(yè)合理的個(gè)性化需求。因此，如果企業(yè)在使用系統(tǒng)的默認(rèn)設(shè)置時(shí)，需要捫心自問：這個(gè)默認(rèn)設(shè)置適合企業(yè)的實(shí)際情況嗎?要回答這個(gè)問題，就需要在靈活性與標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)之間進(jìn)行抉擇。 如果企業(yè)的需求是合理的，不存在其他的安全隱患，則應(yīng)該積極的更改系統(tǒng)的配置，來滿足企業(yè)業(yè)務(wù)的需求。但是，如果更改這個(gè)默認(rèn)設(shè)置的話，則會(huì)引起連鎖反應(yīng)。或者說需要通過二次開發(fā)來更改相關(guān)的配置，此時(shí)企業(yè)就應(yīng)該慎重。因?yàn)槲?/span>們使用套裝的CRM軟件的主要原因無非就是為了改善企業(yè)的管理模式，以標(biāo)準(zhǔn)化流程來武裝自己。

    更改默認(rèn)設(shè)置時(shí)更改后會(huì)有什么影響？

    當(dāng)企業(yè)決定更改系統(tǒng)的默認(rèn)設(shè)置(如通過系統(tǒng)配置來更改或者通過二次開發(fā)來更改)，在決定更改之前，必須要向?qū)嵤╊檰?/span>確認(rèn)清楚，如果真的這么改，那么對(duì)系統(tǒng)的其它作業(yè)會(huì)有什么影響?換言之，企業(yè)項(xiàng)目管理員在這里需要搞清楚一個(gè)基本的原則，即蝴蝶效應(yīng)。大家知道，CRM項(xiàng)目各個(gè)作業(yè)是環(huán)環(huán)相扣的，所以，如果一個(gè)參數(shù)的更改，則會(huì)對(duì)企業(yè)的多個(gè)作業(yè)造成不同程度的影響。如上面這個(gè)結(jié)賬日期的更改，不僅會(huì)影響到各個(gè)單據(jù)的輸入，而且還會(huì)影響到各個(gè)報(bào)表的數(shù)據(jù)。

    當(dāng)確實(shí)需要更改默認(rèn)設(shè)置時(shí)，需要對(duì)更改后可能造成的變化進(jìn)行確認(rèn)。 筆者總結(jié)了如下幾個(gè)建議，以供大家參考：

    1、需要對(duì)更改前后的內(nèi)容進(jìn)行測試，并進(jìn)行對(duì)比。例如，可先利用系統(tǒng)的默認(rèn)設(shè)置進(jìn)行操作，然后再按更改后的參數(shù)進(jìn)行測試。最后就是比較兩次更改，所造成的差異。這種方法不僅能夠幫助我們了解相關(guān)配置參數(shù)對(duì)系統(tǒng)作業(yè)的影響，而且也有利于幫助用戶確定，到底是使用默認(rèn)配置，還是需要更改默認(rèn)配置。

    2、需要對(duì)上面這一步的動(dòng)作，有書面的紀(jì)錄。包括更改前后的參數(shù)、測試出來的差異的地方。其實(shí)，實(shí)施顧問并不是實(shí)際的開發(fā)人員。他也不能夠窮舉所有有差異的地方。或者說，有個(gè)差異可能比較細(xì)小，對(duì)于大多企業(yè)都沒有影響。不過，由于各個(gè)企業(yè)實(shí)際情況的不同，可能正好打中你們企業(yè)的要害。因此，為了便于后續(xù)的維護(hù)與系統(tǒng)的優(yōu)化，企業(yè)最好能夠做好相關(guān)的書面記錄。 

    3、需要對(duì)這相關(guān)的內(nèi)容最好后續(xù)的跟蹤與培訓(xùn)。 比如在系統(tǒng)剛上線時(shí)，系統(tǒng)管理員需要隔三差五的去觀測一些這些節(jié)點(diǎn)，有沒有什么意外的情況發(fā)生。在后續(xù)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，也需要強(qiáng)調(diào)這方面的內(nèi)容。 系統(tǒng)升級(jí)時(shí)參數(shù)是否需要更改？如果確實(shí)需要更改系統(tǒng)的默認(rèn)配置的話，則系統(tǒng)管理員還需要考慮以后軟件升級(jí)的事情。事實(shí)上，與其他的操作系統(tǒng)一樣，CRM系統(tǒng)也需要通過不斷的升級(jí)，來增加軟件的功能，優(yōu)化軟件的性能。在這種情況下，項(xiàng)目管理員需要考慮的是，用戶的自定義設(shè)置在升級(jí)之后是否會(huì)保存下來?比如微軟的操作系統(tǒng)，可以將用戶的自定義配置分為兩類：一類是用戶通過操作系統(tǒng)的界面進(jìn)行的個(gè)性化配置，如通過組策略來配置桌面等等。這類個(gè)性化配置一般會(huì)在系統(tǒng)升級(jí)后自動(dòng)保留下來。另一類是通過二次開發(fā)完成的個(gè)性化需求，如與其它應(yīng)用程序的接口等等。這些個(gè)性化需求在系統(tǒng)升級(jí)后是否可以兼容呢?這不能夠保證。

    另外，在CRM系統(tǒng)升級(jí)的時(shí)候，也同樣存在這種情況。通常情況下，一些比較成熟的CRM系統(tǒng)，其實(shí)與微軟操作系統(tǒng)的情況相差甚微。通過系統(tǒng)自定義平臺(tái)更改的默認(rèn)設(shè)置，在軟件升級(jí)后一般都是支持的，就不需要重新配置。而對(duì)于二次開發(fā)完成的個(gè)性化定義，則往往還需要進(jìn)行二次開發(fā)來完成。這是一個(gè)比較頭疼的問題。由于二次開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)與成本相對(duì)較大，而且如果企業(yè)有比較多的二次開發(fā)，所以，軟件公司在系統(tǒng)升級(jí)時(shí)，一般都不會(huì)優(yōu)先考慮你。因?yàn)樵谲浖?jí)過程中，軟件公司的工作量本來就比較大，需要處理升級(jí)過程中出現(xiàn)的各種各樣的問題。如果系統(tǒng)的二次開發(fā)量比較大，軟件公司就會(huì)將升級(jí)工作往后壓。等到其他公司的升級(jí)工作完成了，再來處理你們公司軟件的升級(jí)問題。這是需要考慮的一個(gè)問題。

    一些比較小型的CRM軟件，在這方面可能設(shè)計(jì)的并不十分理想。就算是通過系統(tǒng)的自定義平臺(tái)的個(gè)性化設(shè)置，在系統(tǒng)升級(jí)之后，也不會(huì)保留下來，需要系統(tǒng)管理員進(jìn)行重新配置。這可能有兩方面的原因。一是系統(tǒng)在開發(fā)設(shè)計(jì)時(shí)，沒有將相關(guān)的配置參數(shù)存放在一個(gè)獨(dú)立的配置文件中。從開發(fā)的角度講，就是沒有通過變量來保存參數(shù)，而是通過常量。這個(gè)時(shí)候，如果軟件升級(jí)，新舊系統(tǒng)就不能夠兼容。另外一個(gè)是系統(tǒng)的核心代碼發(fā)生了比較大的變更，這導(dǎo)致了新舊功能的不兼容。此時(shí)新舊配置參數(shù)更加不兼容了。

    總結(jié)：

    正如前文所說的，系統(tǒng)的默認(rèn)設(shè)置是一把雙刃劍，如果利用的好，確實(shí)能減少后續(xù)配置的工作量。但是如果一不小心，這些默認(rèn)設(shè)置反而會(huì)將企業(yè)用戶引入誤區(qū)。因此，出于安全的考慮，在實(shí)際工作中， 需要對(duì)系統(tǒng)的更改做好相關(guān)的紀(jì)錄。如果在升級(jí)時(shí)，發(fā)現(xiàn)不兼容的情況，也可以通過原始記錄進(jìn)行重新配置。