從技術(shù)上看，CRM成為利潤(rùn)中心完全沒(méi)有障礙。而其能否成為利潤(rùn)中心，則主要取決于對(duì)CRM的管理。好的管理能讓銷售(利潤(rùn)中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成。
CRM的實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個(gè)環(huán)節(jié)。具體說(shuō)來(lái)，它包含三方面的工作。一是客戶服務(wù)與支持，即通過(guò)控制服務(wù)品質(zhì)以贏得顧客的忠誠(chéng)度，比如對(duì)客戶快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對(duì)客戶投訴的快速反應(yīng)、對(duì)客戶提供的產(chǎn)品查詢等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。二是客戶群維系，即通過(guò)與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷售，比如通過(guò)交流贏得失去的客戶等。這可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展銷售，比如利用現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)做新產(chǎn)品推廣測(cè)試，通過(guò)電話促銷調(diào)查，確定目標(biāo)客戶群等，可以看出，這又可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。因此CRM完全可以實(shí)現(xiàn)"利潤(rùn)--服務(wù)／支持--利潤(rùn)"的循環(huán)，實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤(rùn)中心的功能。
近日美國(guó)股市傳出消息，因特網(wǎng)設(shè)備供應(yīng)商思科公司(CISCO)的市值已經(jīng)超過(guò)微軟，成為全球第一大企業(yè)。而思科公司則是在客戶服務(wù)中心全面實(shí)施了CRM的一家企業(yè)。CRM不僅幫助思科公司將客戶服務(wù)業(yè)務(wù)搬到INTERNET上，使通過(guò)IN-TERNET在線支持服務(wù)占了全部支持服務(wù)的70%，還使該公司能夠及時(shí)和妥善地回應(yīng)、處理和分析每一個(gè)WEB、電話或者其他觸發(fā)方式的客戶的來(lái)訪。這給思科公司帶來(lái)了兩個(gè)奇跡：一是每年公司節(jié)省了3，6億美元的客戶服務(wù)費(fèi)用，二是公司客戶的滿意度由原來(lái)的3.4提高到4.17(滿分為5分)，在新增員工不到1%的情況下，利潤(rùn)增長(zhǎng)了500%。
目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場(chǎng)之一。它正在形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠商、設(shè)備商、服務(wù)商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)管理者們。
